İlk müşteriyi yeniden alışveriş yapan müşteriye nasıl dönüştürürsünüz?

İlk alışverişin nasıl hatırlandığını düşünün

Kendi ürününüz için siparişten kullanıma kadar olan deneyimi yazın. Müşteri paket açıldığında ne görüyor? Sipariş ettiği renk ve ölçü kolayca anlaşılıyor mu? Ürünle ilgili sorusu olursa size nereden ulaşacağını biliyor mu?

Bir müşteri daha önce satın aldığı ürünü tekrar sipariş etmek istediğinde modelini bulamıyorsa, memnuniyet tek başına yeterli olmayabilir. Ürün kodu veya adı, sipariş bilgisinde ve kataloğunuzda aynı olmalı. Ürün üretimden kalktıysa bunu açıklayın; yeni modeli eskisinin aynısı gibi sunmayın.

Bakım bilgisini gerçekten kullanılabilir yapın

Ürünün kullanımını kolaylaştıran kısa bilgi, müşterinin üründen daha iyi yararlanmasına yardımcı olabilir. Bir kumaş ürünün doğrulanmış yıkama bilgisi veya takının saklama önerisi bunun örnekleridir. Ürüne uygun olmayan genel bir internet metnini kopyalamayın.

Uzun bir broşür yerine müşterinin gerçekten soracağı iki veya üç soruyu seçebilirsiniz. Malzeme tedarikçinizin verdiği bilgi ile bitmiş ürününüzün davranışı farklıysa önce kendi ürününüz için doğrulama yapın. Bilmediğiniz bakım koşulunu kesin kural olarak yazmayın.

Yeni teklif için bir neden olsun

Herkese aynı ürün listesini göndermek yerine müşterinin yeniden alışveriş yapabileceği durumları düşünün. Daha önce küçük bir kese alan kişinin farklı boy ihtiyacı olabilir. Bir seriyi tamamlamak isteyebilir veya ürününüzü başka biri için hediye olarak seçebilir.

Bu olasılıkları kesin bilgi sanmayın. Müşterinin gerçekten söylediği tercihle sizin tahmininizi ayırın. Gereksiz kişisel bilgi toplamak yerine, ürün çeşidi gibi işiniz için gerekli bilgileri uygun kayıt düzeninde tutun. Müşteri talep etmediyse özel hayatına ilişkin çıkarımlarla kişiselleştirilmiş mesajlar hazırlamayın.

Sipariş iletişimiyle tanıtımı ayırın

Kargo bilgisi vermek ile yeni ürün kampanyası göndermek aynı iletişim değildir. Bir kez satın alma yapılması, gelecekte bütün tanıtım mesajlarınızı gönderebileceğiniz anlamına gelmez. Ticari elektronik ileti konusunda onay, ret ve ilgili kayıt yükümlülüklerini satış biçiminize göre kontrol edin. Ticaret Bakanlığı'nın ticari elektronik ileti bilgileri

İzinli iletişiminiz varsa da müşterinin ilgisine ve tercih ettiği sıklığa saygı gösterin. Yararlı bir yenilik olmadığında mesaj göndermemek de seçenektir. İletişim istemeyen kişiyi farklı bir kanaldan takip etmeye çalışmayın. Sipariş desteğini tanıtım izni vermesine bağlamayın.

Memnuniyet sorusunu satış baskısına çevirmeyin

Bir müşterinin ürünle ilgili sorun yaşayıp yaşamadığını öğrenmek istiyorsanız kısa ve açık sorun. Bildirilen sorunu çözmeden yeni sipariş teklifine geçmeyin. Olumlu yorum karşılığında ayrıcalık vaat etmek yerine deneyimini dürüstçe paylaşmasına alan bırakın.

İletişimin açık ve tutarlı yürütülmesi müşteri ilişkisini destekler. Resmî business.gov.au rehberi de müşteriyi dinleme, uygun iletişim yöntemini seçme ve anlaşılır yanıt verme üzerinde duruyor. Müşteriyle iletişim rehberi

Tekrar satın almayı doğru değerlendirin

Toplam sipariş adedi ile yeniden alışveriş yapan müşteri sayısını karıştırmayın. Tek müşteri üç ürün almış olabilir. İlk siparişinden sonra ayrı bir alışveriş yapmış kişiler ile tek siparişte birden fazla ürün alanları ayrı düşünün.

Küçük bir değerlendirme için belli bir dönemde ilk siparişini veren müşterileri ele alın. Hangileri yeniden satın aldı, aradan ne kadar zaman geçti ve hangi ürünü seçtiler? Süresi dolmamış yeni müşterilerle uzun zamandır sizi tanıyanları aynı beklentiyle kıyaslamayın. Tekrar satın alma düşükse ürünün kullanım ömrünü ve doğal ihtiyaç sıklığını da hesaba katın.

Tekrar siparişin önündeki küçük engelleri kaldırın

Daha önce aldığı ürünün farklı rengini isteyen bir müşteriyi düşünelim. Eski ürününüzü sayfada bulamıyor, ürün adını hatırlamıyor ve yalnız eski bir fotoğraf gönderiyor. Bu durumda yeni bir kampanya hazırlamaktan önce ürünlerin bulunabilirliğini düzeltmek işe yarayabilir. Kod, model adı ve mevcut seçenekler tutarlı olduğunda müşterinin yeniden karar vermesi kolaylaşır.

Bir diğer durumda müşteri sizi arkadaşına önermek ister, ancak hangi bağlantıyı göndereceğini bilemez. Güncel ürünleri gösteren ve iletişim yolunu açıkça anlatan bir sayfa hazırlamak bu ihtiyacı karşılayabilir. Müşteriyi tanıtım yapmaya zorlamayın; yalnız isteyen kişinin doğru bilgiyi paylaşabilmesini sağlayın.

Bu iki senaryo bir satış sonucu veya büyüme garantisi değildir. Müşterinin yeniden alışveriş yapmasını kolaylaştırabilecek küçük kullanım sorunlarını görünür kılar. Önce kendi sayfanızı telefonda açıp eski bir ürüne nasıl ulaşacağınızı deneyin. Stokta olmayan ürünün durumunu açıkça yazın. Müşteri yeniden sipariş verdiğinde fiyat ve teslim süresi değişmişse eski koşulların geçerli olduğunu varsaymasına izin vermeden güncel bilgiyi teyit edin.

Küçük bir düzen kurun

Önce bir ürün seçin. Sipariş bilgisini, bakım notunu ve yeniden sipariş yolunu kontrol edin. Sonra izinli iletişim kapsamında gerçekten paylaşmaya değer bir yenilik olup olmadığını değerlendirin. Müşteri ilişkisinin devamı için büyük bir sadakat sistemi kurmak zorunda değilsiniz; verdiğiniz sözün, ürün bilgisinin ve iletişim biçiminizin tutarlı olması iyi bir başlangıçtır.